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Implementing Salesforce to structure Alltricks' e-commerce customer service

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Consultant : Sandra Pomart
Category: Customer experience & CRM
Sector of activity : Ecommerce

Context

Alltricks, plateforme e-commerce référente dans l’univers du vélo, gérait historiquement son service client via un outil maison. L’évolution rapide de son activité a mis en lumière les limites de cet outil en matière de traçabilité, de pilotage et de collaboration inter-équipes.

Solution

Accompagnement à la migration vers Salesforce Service Cloud, avec une approche centrée sur la structuration des processus SAV, la qualité de traitement des demandes et l’appropriation de l’outil par les équipes.

What has been done

  • Audit des usages existants et des irritants côté équipes support
  • Cartographie des typologies de demandes (produits, livraisons, marketplace, retours…)
  • Définition des flux de traitement, du routage automatisé et des règles de priorisation avec l'aide du Responsable Service Client
  • Contribution au paramétrage fonctionnel avec les équipes internes
  • Conception de tableaux de bord orientés pilotage et qualité
  • Appui à la conduite du changement (formation, support au démarrage)
 

Ce travail a été réalisé dans le cadre d'une activité salariée chez Alltricks.

Retour d'expérience Alltricks - La migration vers Salesforce

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