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Mettre en place Salesforce pour structurer le service client e-commerce d’Alltricks

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Consultante : Sandra Pomart
Catégorie: Expérience client & CRM
Secteur d'activité : Ecommerce

Contexte

Alltricks, plateforme e-commerce référente dans l’univers du vélo, gérait historiquement son service client via un outil maison. L’évolution rapide de son activité a mis en lumière les limites de cet outil en matière de traçabilité, de pilotage et de collaboration inter-équipes.

Solution

Accompagnement à la migration vers Salesforce Service Cloud, avec une approche centrée sur la structuration des processus SAV, la qualité de traitement des demandes et l’appropriation de l’outil par les équipes.

Ce qui a été fait

  • Audit des usages existants et des irritants côté équipes support
  • Cartographie des typologies de demandes (produits, livraisons, marketplace, retours…)
  • Définition des flux de traitement, du routage automatisé et des règles de priorisation avec l'aide du Responsable Service Client
  • Contribution au paramétrage fonctionnel avec les équipes internes
  • Conception de tableaux de bord orientés pilotage et qualité
  • Appui à la conduite du changement (formation, support au démarrage)
 

Ce travail a été réalisé dans le cadre d'une activité salariée chez Alltricks.

Retour d'expérience Alltricks - La migration vers Salesforce

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