Prise de rendez-vous en ligne, portail patient, téléconsultation, formulaires administratifs, résultats d’examens… Les services numériques occupent désormais une place centrale dans le parcours de soins. Pourtant, ils ne répondent pas toujours aux besoins de l’ensemble des usagers, notamment des personnes en situation de handicap.
Pourquoi l’accessibilité numérique est-elle devenue un enjeu majeur pour les établissements de santé ? Quelles sont les principales difficultés rencontrées par les patients ? Comment améliorer concrètement l’accessibilité des services numériques de santé ?
Dans cet article, découvrez les enjeux de l’accessibilité numérique dans les établissements de santé et les bonnes pratiques pour concevoir des parcours réellement accessibles à tous.
L’accessibilité numérique consiste à concevoir des services numériques utilisables par tous, quelles que soient les capacités physiques, sensorielles ou cognitives des utilisateurs. Dans les établissements de santé, elle concerne notamment les sites internet, les portails patients, les applications mobiles, les formulaires, les documents PDF et les plateformes de téléconsultation. Voir la définition détaillée
Pourquoi l’accessibilité numérique reste t’elle un défi pour les établissements de santé ?
Pourquoi certains patients rencontrent-ils encore des difficultés pour prendre rendez-vous ou consulter leurs résultats ? Quels sont les principaux obstacles rencontrés dans les parcours numériques de santé ? Prenons quelques exemples de situations parmi tant d’autres rencontrées : Marie, 67 ans, est dyslexique, elle ne comprend pas comment remplir son formulaire de prise de rendez-vous. Thomas, malvoyant, utilise un lecteur d’écran pour consulter ses résultats d’analyses mais le site du laboratoire n’affiche que des images, illisibles pour son logiciel. Léa, en fauteuil, navigue d’une main sur sa tablette. Impossible de remplir certains champs qui exigent des interactions multiples.
Les publics concernés par le manque d’accessibilité numérique ne sont pas marginaux. Près d’un tiers de la population française pourrait se heurter régulièrement à des interfaces qui n’ont pas été pensées pour elle. Résultat ? des démarches plus longues, davantage d’abandons et une fracture numérique qui vient parfois s’ajouter à la fracture médicale.
LES CHIFFRES CLÉS DE L’ACCESSIBILITÉ NUMÉRIQUE EN FRANCE
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- Environ 28 % des Français vivent avec une limitation fonctionnelle durable (DREES – Le handicap en chiffres 2024)
- 43 % des plus de 65 ans ont des difficultés à utiliser les services numériques. (IFOP)
- Les déclarations d’accessibilité sur des sites d’hôpitaux ne sont pas systématiques et une conformité à 100% relève malheureusement de l’exception. Voir aussi L’observatoire du respect des obligations d’accessibilité numérique – Secteur hôpitaux publics
Comment améliorer l’accessibilité numérique dans un établissement de santé ?
Un dispositif inaccessible ne dégrade pas uniquement l’expérience utilisateur. Il peut compromettre l’accès à l’information médicale, retarder une prise en charge ou générer des erreurs dans le parcours de soins. Au-delà des obligations réglementaires (RGAA), l’accessibilité constitue un enjeu de responsabilité pour les établissements de santé. Alors, comment améliorer concrètement l’accessibilité numérique dans un établissement de santé ? Voici trois bonnes pratiques à tester :
Intégrer l’accessibilité numérique dès la conception
L’accessibilité peut toujours être mise en place sur un produit numérique existant mais c’est souvent laborieux et coûteux. La solution ? Intégrer l’accessibilité dès le départ.
Certains établissements hospitaliers nomment désormais un référent accessibilité dès le lancement d’un projet digital. Son rôle ? Challenger les choix de conception pour prendre en compte tous les usages.
- Inclure des personas en situation de handicap dans les ateliers de conception
- Prévoir des user stories accessibilité dans chaque sprint de développement
- Allouer un budget spécifique pour l’accessibilité, pas une « réserve si on a le temps »
Tester les services avec des patients
Les outils d’audit automatique pour l’accessibilité sont peu fiables : ils détectent seulement 30 à 40% des problèmes d’accessibilité. Les 60% restants ? Ils n’émergent qu’en situation réelle, avec de vrais utilisateurs. Quelques plateformes de santé travaillent déjà avec des associations de patients pour co-construire leurs interfaces.
- Constituer un panel de testeurs en situation de handicap (malvoyants, troubles moteurs, cognitifs…)
- Organiser des sessions de tests utilisateurs à chaque étape clé du projet
- Rémunérer justement ces testeurs pour leur expertise
- Documenter et prioriser leurs retours au même titre que les bugs critiques
Former les équipes et développer une culture de l’accessibilité
L’accessibilité numérique ne devient un réflexe que lorsqu’elle s’accompagne d’un changement de culture. Concevoir un service en se basant uniquement sur sa propre expérience d’utilisateur conduit souvent à exclure, sans le vouloir, une partie des patients. La formation permet aux équipes de changer de perspective, de comprendre la diversité des usages et d’intégrer naturellement les principes de conception universelle dans leurs projets.
- Proposer des formations accessibilité pour tous les métiers
- Organiser des immersions : naviguer une heure avec un lecteur d’écran, utiliser le site au clavier uniquement
- Partager des études de cas internes : « voici ce qui n’a pas marché et pourquoi »
- Créer des guidelines accessibilité spécifiques au secteur de la santé
L’accessibilité numérique ne doit pas être envisagée uniquement à l’échelle du site internet de l’établissement. Elle concerne également les documents PDF, les formulaires et l’ensemble des démarches numériques qui jalonnent le parcours patient.
Progressivement, l’accessibilité deviendra un réflexe de conception plutôt qu’un ajustement reporté à la fin du projet.
L’accessibilité numérique est avant tout une opportunité d’améliorer la qualité des parcours de santé. En intégrant les besoins de tous les utilisateurs dès la conception, les établissements créent des services plus simples, plus robustes et plus faciles à utiliser pour l’ensemble des patients. Au-delà de la conformité réglementaire, c’est un investissement durable au service d’une expérience de soins plus inclusive et plus humaine.