Faire évoluer l’expérience digitale du réseau immobilier Barnes international

Consultant : Sandra Pomart

Category: Cadrage et pilotage de projets digitaux, Stratégie omnicanale & expérience client

Sector of activity Immobilier

Context

BARNES International est un réseau immobilier haut de gamme présent dans plusieurs pays, qui s’appuie sur un modèle mixte associant agences intégrées et franchisées.

Avec la croissance du réseau et son développement à l’international, les enjeux numériques devenaient plus complexes. Les besoins des clients, des collaborateurs, des agences et des partenaires évoluaient, tandis que les usages et les attentes pouvaient varier d’un marché à l’autre.

Dans le même temps, l’évolution du site international se heurtait à une impasse technique liée à l’architecture existante, qui limitait sa capacité à évoluer et à accompagner durablement le développement du réseau. Une migration devait être engagée dans un délai contraint de 3 à 6 mois, avec la nécessité de sécuriser rapidement les choix structurants et la continuité de l’activité.

Au-delà de cette échéance technique, BARNES International souhaitait prendre du recul sur son environnement numérique dans son ensemble : comprendre les besoins des différents utilisateurs, identifier les fonctionnalités et parcours à faire évoluer et définir les priorités pour les prochaines étapes. L’enjeu était ainsi double : sortir rapidement d’une situation technique bloquante, tout en posant les bases d’une évolution numérique cohérente avec les besoins des clients, des collaborateurs et du réseau international.

What has been done

La mission s’est articulée autour de deux temps complémentaires : sécuriser la transition technique à court terme puis structurer les évolutions numériques à plus long terme.

Dans un délai de migration très contraint, l’accompagnement a permis de cadrer et de sécuriser la transition vers une nouvelle architecture. Le travail a notamment porté sur :

la clarification des choix structurants côté UX
la définition et la priorisation des fonctionnalités essentielles
l’identification des points de vigilance liés à la migration
la coordination des différentes parties prenantes impliquées dans sa mise en œuvre
le suivi des arbitrages nécessaires pour tenir le calendrier.

L’objectif était de permettre au réseau de disposer rapidement d’un socle numérique stabilisé et évolutif, sans perdre de vue les besoins futurs.

Une seconde phase a permis d’élargir la réflexion au-delà du seul site international. L’analyse a porté sur les parcours et fonctionnalités attendus par les différents utilisateurs, notamment les clients, les collaborateurs, les directeurs d’agence et les partenaires.

Des entretiens qualitatifs auprès de directeurs d’agences et de clients ont permis de confronter les hypothèses aux usages réels, de faire émerger les irritants et de mieux comprendre les besoins opérationnels des équipes locales. Cette analyse a permis d’identifier les évolutions prioritaires en matière de parcours, de fonctionnalités, de contenus et de services numériques.

Les enseignements de cette démarche ont ensuite été consolidés dans une feuille de route numérique, permettant de hiérarchiser les évolutions et de donner une trajectoire claire aux prochains chantiers.

L’objectif n’était pas de définir uniquement ce que le site devait devenir mais de clarifier comment l’écosystème numérique pouvait mieux répondre aux besoins des utilisateurs et accompagner le développement du réseau international.

Résultat

La mission a permis à BARNES International de sortir d’une situation technique bloquante dans le délai imparti et de disposer d’un socle numérique stabilisé pour poursuivre le développement du réseau. Au-delà de la migration, le travail a permis de mettre en perspective les besoins des différents utilisateurs - clients, collaborateurs, agences et partenaires - et de les traduire en axes d’évolution concrets. Une feuille de route numérique priorisée a ainsi été définie pour guider les évolutions futures, avec une vision plus claire des parcours, des fonctionnalités et des services à faire évoluer.

BARNES International dispose ainsi d’une trajectoire structurée pour faire évoluer son environnement numérique, en conciliant enjeux techniques, besoins métiers et expérience utilisateur.