Cette situation vous est familière en tant que client(e) ? Vous contactez le service client pour modifier une commande, on vous répond qu’il faut passer par un autre service. Ce même service vous explique que la demande doit être validée par un manager. Le manager, lui, attend une information du service logistique. Trois jours plus tard, vous recevez un produit dont vous ne vouliez plus.
Cette situation impacte l’expérience client pourtant, elle ne révèle ni d’un problème d’interface, ni d’un discours mal pensé. Elle expose un dysfonctionnement interne. Si des dysfonctionnements internes peuvent impacter l’expérience client, alors l’inverse peut-il être vrai ? Dans cet article, on soulève les solutions qui pourraient contribuer à améliorer l’expérience en passant par l’interne.
1- Traiter les irritants internes pour améliorer l’expérience client
Les irritants internes s’accumulent rarement par hasard. Ils naissent d’un bug qui traîne, d’un outil qui dysfonctionne. Individuellement, chacun semble mineur, collectivement, ils créent une friction permanente pour vos équipes qui finit par atteindre le client. Prendre en compte les irritants internes produit deux effets : réduire progressivement les frictions internes et restaurer la confiance des équipes dans leur capacité à faire remonter l’information. Ce qui, à terme, améliore aussi la qualité de ce qui est remonté.
Ce qui compte, ce n’est pas tant le dispositif lui-même que le principe qui le sous-entend : considérer que ce que remontent les équipes mérite une réponse et de la visibilité sur le délai de résolution.
Corriger les irritants internes
Il existe des dispositifs simples tel qu’un canal dédié où les équipes terrain peuvent signaler un problème ou des revues hebdomadaire des irritants récurrents.
2 – Investir dans les outils internes comme ceux des clients
On attend des équipes qu’elles délivrent une expérience fluide, rapide, personnalisée mais on leur donne parfois des outils qui ne le permettent pas : des interfaces lentes, des systèmes qui ne communiquent pas entre eux et des processus qui obligent à dupliquer l’information. Appliquer aux outils internes les mêmes standards qu’aux interfaces clients : ergonomie, accessibilité et performance. C’est autant de temps gagné, d’erreurs évitées, de satisfaction des équipes et, in fine, de qualité perçue par le client. Parce qu’un collaborateur qui passe moins de temps à chercher l’information peut se concentrer sur la réponse elle-même.
3 – Aligner promesse externe et réalité interne
Une entreprise qui promet la simplicité à ses clients mais impose à ses équipes des processus complexes vit une contradiction. Cette incohérence finit toujours par se voir. Les collaborateurs la ressentent et elle se transmet, consciemment ou non, dans leurs interactions avec l’extérieur. Vérifier l’alignement entre promesse externe et réalité interne. Ce qu’une organisation promet à l’extérieur doit réellement se vivre à l’intérieur : confiance, transparence…
Si ces valeurs sont promises aux clients en externe elles doivent être retranscrites en interne. Ce travail est lent, mais il construit une cohérence qui se perçoit. Les équipes incarnent naturellement ce qu’elles vivent.
4 – Cartographier le parcours client pour donner aux équipes une vision commune
La segmentation des équipes est une réalité organisationnelle mais elle ne doit pas empêcher une compréhension partagée du parcours client dans son ensemble. Quand chacun ne voit que sa partie, les incohérences se multiplient sans que personne ne les perçoive vraiment.
Améliorer la vision d’ensemble des équipes
Pourquoi ne pas proposer des cartographies accessibles à tous ? Elles permettent à chaque équipe de situer son action dans un ensemble plus large et facilitent les arbitrages face à des priorités divergentes.
Une autre option peut être d’organiser des journées d’immersion croisées : ces expériences créent une compréhension incarnée qui dépasse les organigrammes.
5 – Créer de bonnes conditions pour entendre la parole terrain
Les équipes en contact direct avec les clients ont une connaissance empirique que les tableaux de bord ne captent pas. Elles savent où le parcours se grippe, quels bugs reviennent, quelles questions les clients posent réellement. Cette expertise est précieuse, mais elle ne remonte pas spontanément alors instaurer des rituels pour capter cette connaissance terrain : rencontres inter-équipes, outils collaboratifs ou encore audits…
Ce qui importe, ce n’est pas le comment sont recueillis les retours mais d’en montrer les effets : un bug signalé par trois conseillers différents doit être corrigé dans la semaine. Une suggestion d’amélioration doit être testée puis déployée. Une friction identifiée par le terrain doit être prise en compte dans la prochaine itération. Cette boucle crée une dynamique vertueuse.
Ces cinq leviers ne sont pas des chantiers indépendants : ils se nourrissent les uns les autres. Ce qui les relie ? Une conviction : l’expérience client ne se décrète pas. Elle se construit à partir de ce que vivent les équipes, de la qualité de leurs outils, de leur capacité à comprendre et agir sur le parcours dans son ensemble. Les résultats peuvent être spectaculaires, parfois en quelques semaines.
Ressource gratuite
Comment améliorer l’expérience client grâce à l’interne ? Cinq leviers à envisager.