Stratégie omnicanale et expérience client
Assurer la cohérence entre vos points de contact avec vos utilisateurs
Offrez une expérience fluide et cohérente entre l’ensemble de vos points de contact, qu’ils soient physiques, digitaux ou hybrides à vos utilisateurs ou clients. Alignez les messages, les parcours et les usages afin de limiter les ruptures et renforcer la lisibilité de l’expérience client.
L'expérience en ligne est en rupture avec ce que vous proposez en boutique ou inversement ?
Vos clients ressentent une incohérence entre l'expérience d'achat ou SAV en ligne et en point de vente ?
Vous aimeriez créer des passerelles entre vos points de vente et vos supports digitaux ? (click and collect, retour en magasin...)
Pourquoi faut-il rester cohérent sur l'ensemble des points de contact avec votre utilisateur ?
Lorsque les messages, les informations et les parcours diffèrent selon les canaux, les clients sont confrontés à des incohérences qui nuisent à leur compréhension et à leur confiance. Ils peuvent recevoir des informations contradictoires, ne pas retrouver les mêmes repères d’un support à l’autre, ou se sentir perdus dans leurs démarches.
Structurer une stratégie omnicanale permet d’assurer une continuité d’expérience, en alignant les discours, les parcours et les usages sur l’ensemble des points de contact. Cette cohérence renforce la lisibilité des services, facilite les démarches et améliore la perception globale de l’expérience client.
Identifier les ruptures de parcours
Des ruptures peuvent apparaître lors du passage d’un canal de communication à un autre, lorsque les informations ne sont pas alignées ou que les parcours ne se répondent pas. Les repérer permet de comprendre où et pourquoi les clients rencontrent des difficultés.
Aligner les messages
Assurer une cohérence dans les informations diffusées sur l’ensemble des supports évite les contradictions, renforce la clarté des discours et facilite la compréhension des offres et des services. Un message cohérent contribue à instaurer un climat de confiance avec les clients.
Fluidifier l'expérience client
Simplifier les transitions entre les différents points de contact : vos clients peuvent ainsi avancer plus facilement dans leurs démarches, sans avoir à réexpliquer leur situation ou à rechercher des informations déjà communiquées ailleurs. Point de vente et expérience en ligne sont interconnectées.
Comment Pépinia peut vous aider :
Conseil en stratégie omnicanale
Vous souhaitez structurer la cohérence entre vos différents canaux ? Pépinia vous aide à définir une stratégie omnicanale alignée avec vos enjeux et vos usages réels.
Analyse des parcours clients
Vous souhaitez comprendre comment vos clients interagissent avec vos services ? Pépinia observe les usages sur l’ensemble des points de contact en ligne et sur le terrain afin d’identifier les incohérences et les zones de friction.
Harmonisation des messages
Vous constatez des écarts d’information entre vos supports ? Pépinia vous aide à clarifier et aligner vos messages pour renforcer la cohérence de vos prises de parole.
Amélioration de l'expérience client
Vous souhaitez renforcer la lisibilité et la fluidité de l’expérience proposée ? Pépinia vous aide à structurer des parcours plus cohérents et plus compréhensibles.
