Les services numériques de santé se sont fortement développés ces dernières années : prise de rendez-vous, suivi patient, téléconsultation. Pourtant, une question reste largement sous-estimée : ces dispositifs sont-ils réellement accessibles à tous ?
Pour une partie des utilisateurs, l’accès aux soins devient un parcours d’obstacles numériques. Cette situation dépasse la simple question technique : elle interroge directement la qualité, la sécurité et l’équité des parcours de santé.
Pourquoi l’accès aux soins devient un parcours d’obstacles numériques
Marie, 67 ans, a abandonné après vingt minutes à tenter de valider un formulaire de prise de rendez-vous. Thomas, malvoyant, utilise un lecteur d’écran pour consulter ses résultats d’analyses. Sauf que le site du laboratoire n’affiche que des graphiques illisibles pour son logiciel. Léa, en fauteuil, navigue d’une main sur sa tablette. Impossible de remplir certains champs qui exigent des interactions multiples.
Ces trois personnes représentent 28 % des Français vivant avec une limitation fonctionnelle durable. Et pourtant, en 2025, la plupart des plateformes de santé les ignorent encore y compris certains acteurs majeurs du secteur. Ces situations ne relèvent pas de cas isolés. Elles traduisent une incapacité du dispositif numérique à répondre à la diversité réelle des usages.
La santé numérique promettait de rapprocher les patients des soins mais à force de parler d’innovation, n’a t’on pas oublié une chose essentielle : l’accès pour tous ? Les publics concernés par le manque d’accessibilité numérique ne sont pas marginaux.
Près d’un tiers de la population française pourrait se heurter régulièrement à des interfaces qui n’ont pas été pensées pour elle. Des contrastes trop faibles, des formulaires incompatibles avec les lecteurs d’écran, des boutons impossibles à atteindre au clavier. Résultat ? Une fracture numérique qui vient s’ajouter à la fracture médicale. Un paradoxe insupportable pour un domaine censé incarner la solidarité et un frein majeur à la promesse d’un système de santé universel.
LES CHIFFRES
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- Environ 28 % des Français vivent avec une limitation fonctionnelle durable (DREES – Le handicap en chiffres 2024)
- 43 % des plus de 65 ans ont des difficultés à utiliser les services numériques. (IFOP)
Encore aujourd’hui, les déclarations d’accessibilité sur des sites d’hôpitaux ne sont pas systématiques et une conformité à 100% relève malheureusement de l’exception. Voir aussi L’observatoire du respect des obligations d’accessibilité numérique – Secteur hôpitaux publics
Un dispositif inaccessible ne dégrade pas uniquement l’expérience utilisateur. Il peut compromettre l’accès à l’information médicale, retarder une prise en charge ou générer des erreurs dans le parcours de soins. Au-delà des obligations réglementaires (RGAA), l’accessibilité constitue un enjeu de responsabilité pour les établissements de santé.
Comment intégrer l’accessibilité dans les projets de santé numérique
Bonne nouvelle : la réconciliation est non seulement possible mais elle est déjà en marche pour certains acteurs. Des établissements publics, des startups, des équipes produit démontrent chaque jour qu’accessibilité numérique et innovation ne s’opposent pas en santé – elles se nourrissent l’une de l’autre.
Intégrer l’accessibilité dès la conception
L’accessibilité peut toujours être mise en place sur un produit numérique existant mais c’est souvent laborieux et coûteux. La solution ? Intégrer l’accessibilité dès le départ.
Certains établissements hospitaliers nomment désormais un référent accessibilité dès le lancement d’un projet digital. Son rôle ? Challenger les choix de conception pour prendre en compte tous les usages.
- Inclure des personas en situation de handicap dans les ateliers de conception
- Prévoir des user stories accessibilité dans chaque sprint de développement
- Allouer un budget spécifique pour l’accessibilité, pas une « réserve si on a le temps »
Confronter les dispositifs aux usages réels
Les outils d’audit automatique sont peu fiables : ils détectent 30 à 40% des problèmes d’accessibilité. Les 60% restants ? Ils n’émergent qu’en situation réelle, avec de vrais utilisateurs. Quelques plateformes de santé travaillent déjà avec des associations de patients pour co-construire leurs interfaces.
- Constituer un panel de testeurs en situation de handicap (malvoyants, troubles moteurs, cognitifs…)
- Organiser des sessions de tests utilisateurs à chaque étape clé du projet
- Rémunérer justement ces testeurs pour leur expertise
- Documenter et prioriser leurs retours au même titre que les bugs critiques
Structurer une culture d’accessibilité
Préparer l’établissement de santé à l’accessibilité numérique c’est aussi proposer à travers la formation un changement de regard sur la conception du contenu mis à disposition des patients. Former, c’est permettre à toutes les équipes de penser outre leur situation personnelle et de s’ouvrir à un mode de pensée plus universel.
- Proposer des formations accessibilité pour tous les métiers
- Organiser des immersions : naviguer une heure avec un lecteur d’écran, utiliser le site au clavier uniquement
- Partager des études de cas internes : « voici ce qui n’a pas marché et pourquoi »
- Créer des guidelines accessibilité spécifiques au secteur de la santé
L’accessibilité numérique ne doit pas être envisagée uniquement à l’échelle du site internet de l’établissement. Elle concerne également les documents PDF, les formulaires et l’ensemble des démarches numériques qui jalonnent le parcours patient.
Progressivement, l’accessibilité via la formation s’inscrira comme un réflexe de conception et non comme une contrainte réglementaire ou un ajustement reporté à plus tard.
La performance d’un dispositif de santé numérique ne peut pas être dissociée de son accessibilité. Un service qui exclut une partie de ses utilisateurs ne peut être considéré comme pleinement fonctionnel. L’enjeu dépasse la conformité réglementaire : il concerne la qualité des parcours, la sécurité des usages et la capacité des établissements à remplir leur mission de service.